São Paulo, SP 9/8/2021 – A omnicanalidade passe pelo uso integrado de diversas plataformas de atendimento ao cliente, incluindo o WhatsApp.
Apesar do interesse, consumidores relutam em utilizar a nova modalidade dentro do WhatsApp. A funcionalidade de pagamentos permite que usuários de contas pessoais ou comerciais do WhatsApp Business realizem transferências ou pagamentos dentro do app.
A pandemia do novo coronavírus (Covid-19) não só acelerou a digitalização nas empresas como também mudou os hábitos de compra dos indivíduos. Cada vez mais adaptados à rotina do chamado “novo normal”, os consumidores buscam por conveniência e imediatismo para realizar tanto tarefas do dia a dia como transações comerciais. Assim, estes optam por serviços que proporcionem experiências únicas, satisfatórias e integradas (omnichannel).
Diante desse contexto, empresas e aplicativos, como o WhatsApp, enxergam a necessidade de fornecer serviços que permitam a realização de pagamentos de forma ágil e descomplicada. O WhatsApp Pay foi lançado em maio deste ano no Brasil e permite que usuários realizem pagamentos dentro do WhatsApp.
WhatsApp Pay: Brasil é pioneiro em receber serviço
O WhatsApp Pay trata-se de uma parceria entre a rede de cartões Visa e a plataforma Facebook Pay. A nova modalidade permite que tanto usuários de contas pessoais ou comerciais do WhatsApp Business realizem transferências ou pagamentos entre si, bem como enviem e recebam dinheiro pelo app. Esses pagamentos poderão ser consultados a qualquer momento na aba “Pagamentos”, em “Ajustes” no menu de configurações do aplicativo.
Por enquanto, o WhatsApp Pay está disponível apenas para o Brasil. O motivo para que o país seja o primeiro a testar o novo recurso pode ser explicado pelo fato de o país ser a 2ª maior comunidade de usuários da rede social, com mais de 120 milhões de usuários ativos.
O fato de a rede social ser o meio favorito de os consumidores contatar empresas também pode justificar tal escolha. Cerca de 76% dos brasileiros interagem com empresas via WhatsApp, segundo a pesquisa “Mensageria no Brasil“.
Pagamentos via WhatsApp Pay: como funciona?
Para utilizar o WhatsApp Pay, é preciso configurar um cartão de débito ou crédito de uma empresa parceira no Facebook Pay, como Nubank, Banco do Brasil e Sicredi de bandeiras Visa e Mastercard. Para isso, o Facebook Pay deve estar configurado para “Receber pagamentos por vendas”. Como há integração entre as plataformas, não é necessário ter uma conta no Facebook para utilizar o Facebook Pay no WhatsApp.
É preciso ressaltar que as transferências entre usuários de contas pessoais só poderão ser realizadas por meio de cartões de débito. Os cartões de crédito poderão ser utilizados apenas para enviar pagamentos para empresas que usam o WhatsApp Business. Não serão cobradas tarifas pelas transferências realizadas entre contas pessoais, nem para pagamentos de compras realizadas em empresas no WhatsApp Business.
No caso de empresas cadastradas no WhatsApp Business, é possível realizar a venda de produtos e serviços através da plataforma. Após configurar o Facebook Pay no app, é preciso criar ou conectar-se a uma conta Cielo, rede de serviços financeiros responsável por todas as transações dentro do aplicativo.
Para empresas cadastradas não há limite nos valores de transações, e o aplicativo cobra uma taxa de processamento por vendas, fixada em 3,99%. As transações são possíveis graças a um sistema em nuvem que valida os pagamentos pelo WhatsApp.
“Golpe do WhatsApp”: brasileiros têm medo de compartilhar dados nas redes sociais
De acordo com a pesquisa da Mind Miners, a nova modalidade do WhatsApp parece ter agradado os brasileiros. Segundo o estudo, 42% dos entrevistados gostariam da possibilidade de realizar pagamentos pelo WhatsApp Pay. Porém, 78% relutam em compartilhar seus dados com a plataforma para que possam utilizar o novo serviço.
A pesquisa concluiu que o principal motivo para os brasileiros terem medo de compartilhar suas informações para se cadastrarem no WhatsApp Pay deve-se ao chamado “golpe do WhatsApp”, que vem se aprimorando ao longo do tempo. Dados da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no país revelam que, apenas no ano passado, o golpe do WhatsApp atingiu mais de 450 mil brasileiros, segundo o jornal O Globo.
Diante deste cenário, é preciso destacar que não basta somente as empresas estarem presente no meio digital, como também é preciso garantir a segurança da informação nos serviços prestados.
Segurança da Informação e omnichannel são fundamentais para elevar a experiência do consumidor digital
Conectados a múltiplas telas, os consumidores estão cada vez mais exigentes e desejam ter suas necessidades resolvidas logo no primeiro contato. Além disso, eles almejam que as transações comerciais evoluam para experiências digitais e unificadas.
“Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das empresas, e, hoje, essa estratégia passa pela integração do WhatsApp nos canais de relacionamento,” diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente para call center e contact center. Gentile diz ainda que “o uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente”.
Por outro lado, esses consumidores também esperam que o atendimento seja humanizado. Vale lembrar que incapacidade de resolver dúvidas e a falta de respostas coerentes ao que foi perguntado são as principais razões para a insatisfação no autoatendimento.
Desse modo, faz-se fundamental que empresas adaptem seus serviços invistam em soluções omnichannel capazes de estabelecer a comunicação entre consumidor e empresa em todos os pontos de contato escolhidos pelo cliente. O atendimento omnichannel baseia-se no uso integrado de diferentes tecnologias e canais de comunicação capazes de proporcionar um atendimento rápido, eficiente e personalizado para cada cliente.
“O atendimento ao cliente deve ser integrado com as principais plataformas digitais para oferecer uma jornada do cliente de impacto,” conclui Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, ganhadora do prêmio Consumidor Moderno de “Melhor Solução de Autoatendimento” e do Prêmio Cliente SA na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”.
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